Los chatbots son tendencia, facilitan la atención al cliente de los usuarios y su coste no supone un gran desembolso para los empresarios. Cada vez vemos más chatbots que atiendan las dudas de los clientes y, aunque la tecnología avanza a pasos agigantados, la justicia en este caso también ha avanzado al mismo nivel, pues hay un reglamento que protege al usuario de los chatbots.
Los chatbots y la protección de datos
El chatbot está configurado para dar respuestas rápidas a las dudas que tengan los clientes, puede ofrecer un servicio 24/7 y además simultáneo, dando servicio a tantos usuarios como tengamos. Estas ventajas lo han convertido en un gran aliado para los negocios y, por eso, la proliferación de chatbots es abrumadora. Los chatbots más populares son Siri de Apple o Cortana de Microsoft, pero el avance tecnológico ha permitido que esté al alcance de la pequeña y mediana empresa.
Existen múltiples empresas que ofrecen sistemas de chatbots, podemos integrar el canal de mensajería en nuestra propia plataforma online o, podemos utilizar los chats que ya están preparados en redes sociales como Facebook. La finalidad del chatbot es la misma, atender las dudas y preguntas de los usuarios prestando un servicio de atención al cliente de calidad. Y, también, recavar todos los datos que podamos de los clientes que hablan con nosotros.
En el preciso momento en que un cliente se pone en contacto con nosotros y nos ofrece sus datos debemos garantizar que el tratamiento de los mismos cumplirá con la LOPD. Por eso, los chatbots también están sujetos en el marco de la RGPD,
Por ello, cuando integramos en nuestro sistema de comunicación un chatbot, debemos cumplir con la protección de datos e informar al usuario de quiénes somos, cuál es nuestra actividad y qué usos daremos a la información que recogemos. Debemos informar en todo momento si los datos personales del usuario van a ser utilizados, tanto si el objetivo son fines promocionales, como si la empresa los necesita para estudiar su clientela y mejor el servicio que ofrece. Al igual que en los formularios web se incluye una cláusula de términos y condiciones que debe aceptar el usuario, en los chatbots se debe informar y pedir el permiso de los usuarios por el tratamiento de sus datos.
El incumplimiento de esta normativa no es responsabilidad de la empresa que integra el chatbot en nuestro página web, ni tampoco de la red social que media entre nosotros y el usuario. Es la propia empresa quien debe informar al cliente y la que hace cumplir con la normativa.
Las obligaciones de las empresas en materia de Protección de Datos también afectan a los chatsbots y todas las nuevas tecnologías que se utilicen para recabar información del cliente. Por eso los chatsbots no están exentos de:
- Informar de quién es la empresa y lo servicios que ofrece
- Legitimación legal del procesamiento de datos
- Quiénes van a usar los datos y con qué finalidad
- Intención de facilitar los datos a terceras partes
- Derecho de la información y la eliminación de los datos
Si no informamos adecuadamente de los derechos que tiene el usuario en materia de protección de datos podemos ser sancionados con multas que van desde los 600€ hasta los 601.012´10€. La cantidad de la multa se estima en función de la categoría de la sanción (leve, grave o muy grave).
La inteligencia artificial ha llegado a las empresas para quedarse en forma de chatbot. Este sistema de mensajería inteligente no es cosa de grandes multinacionales, hoy en día es posible que cualquier negocio pueda permitirse un chatbot y utilizarlo en la atención al cliente de la empresa. Los chatbots son un canal de mensajería que se programa para que sean capaces de tener conversaciones reales con los clientes, el sistema puede ser configurado mediante preguntas y respuestas frecuentes o a través de un sistema de inteligencia artificial que aprende a medida que los usuarios lo utilizan. En ambos casos hay que cumplir con la legislación en materia de protección de datos.